При определении ожиданий, вы также должны отказывать им в случае необходимости

Это перевод When setting expectations, you also have to deny them when necessary. Автор: Реймонд Чен.

Иногда команда Оболочки (Shell) получает запрос от клиента через его посредника. В запросе запрашивается информация о том, как выполнить то или другое. Прежде чем мы отвечаем на такой вопрос, мы хотим знать, как далеко простирается поддержка решения у посредника.

Например, мы можем предоставить вам механизм, который работает в Windows Vista, но нет никаких гарантий, что он будет работать в будущем (такой способ "одноразового" решения вполне пригоден в, скажем, корпоративном окружении, где компания контролирует все свои машины и версию Windows на каждой из них). Посредник клиента отвечает:

Спасибо за информацию. Я не планирую давать им никаких ожиданий относительно того, что можно ожидать в Windows 7. Это нормально?

Это не достаточно, чтобы не дать каких-либо ожиданий. Вы должны лишить надежды в явном виде. Если вы ничего не говорите, то клиент будет считать, что решение будет продолжать работать и в будущем.

Конечно, даже прямо отрицать поддержку в будущих версиях может быть не достаточно. Я помню один обзор Windows Vista, где говорилось, что одним из её серьезных недостатков в том, что на ней не работают Windows XP PowerToys. Хотя в Windows XP PowerToys чёрным по белому в самом верху написано: "PowerToys предназначены только для Windows XP и не будут работать в Windows Vista".

Иногда клиент не понимает, что значит полагаться на поведение, которое явно не поддерживается в следующих версиях Windows. Помню, несколько раз клиент попросил способ сделать что-то, и мы обеспечили механизм с четким предупреждением, что работа в будущих версиях Windows не гарантируется. Клиент ответил: "Мы понимаем, что этот метод может не работать в будущих версиях Windows".

У меня сложилось впечатление, что клиент не является представителем корпорации, которая готовится к развертыванию у себя Windows, а, скорее, является независимым разработчиком программного обеспечения, разрабатывающего коробочный софт. Я задал разъясняющий вопрос: "а ваши клиенты понимают, что этот метод может не работать на будущих версиях Windows? Вы собираетесь сообщить им перед установкой программы, что она намеренно зависит от поведения текущей версии Windows, и которое может не работать на будущих версий Windows? (таким образом, они могут оценить, насколько они хотят купить вашу программу). Готовы ли вы оказать техническую поддержку вашим пользователям, которые обновят свою ОС и будут звонить вам, потому что ваша программа перестала работать?"

Это был, по-видимому, уровень понимания, до которого они пока ещё не дошли. Осознав, что они были готовы принять решение от имени своих клиентов, они решили, что, возможно, их клиенты не будут так уж счастливы с этим решением, которое они собирались сделать.